Dawniej – podstawowy wskaźnik do analizy, teraz – staje pod znakiem zapytania. Czy dalej możemy wierzyć w Net Promoter Score (NPS)? W końcu dzisiejszy marketing znacząco różni się od tego sprzed lat… Przeanalizujmy, czy NPS nadal jest skutecznym narzędziem do pomiaru lojalności i zadowolenia klientów. Odpowiedzi mogą zaskoczyć.
Zacznijmy od tego – co to jest Net Promoter Score?
Net Promoter Score to taki szybki test na to, czy klienci są zadowoleni. Można go stosować wszędzie, od sklepu e-commerce po infolinię. Dzięki NPS firmy widzą, czy ludzie lubią ich produkty/usługi, czy są w nie zaangażowani i czy mają ochotę wrócić po więcej.
Od czasu wprowadzenia (przez Freda Reichhelda w 2003 roku), NPS zyskał ogromną popularność i stał się integralną częścią większości strategii biznesowych. Niemniej upływ czasu oraz dynamicznie zmieniające się trendy w marketingu i preferencje klientów sprawiają, że niektóre osoby zaczynają go kwestionować.
Czy NPS nadal oddaje rzeczywistość i czy jest wystarczająco dokładny, by być jedynym użytecznym narzędziem decyzyjnym?
Jak wygląda analiza NPS?
Wyobraź sobie, że szukasz nowej pary butów sportowych. Wchodzisz do sklepu, witają cię pomocni pracownicy. Proces płatności jest bezproblemowy. To doświadczenie sprawia, że czujesz zadowolenie i chętniej polecisz tę markę swoim bliskim. Teraz porównaj to z mniej idealnym scenariuszem. Długie kolejki przy kasie, obojętni pracownicy i skromny wybór produktów. Twój poziom satysfakcji spada. W takich sytuacjach wynik NPS będzie prawdopodobnie odzwierciedlać rozczarowanie i skłoni sprzedawcę do zmiany swojego podejścia – obrazuje Tomasz Wawrzynów, dyrektor zarządzający w Sparta Loyalty
Analiza Net Promoter Score składa się z kilku prostych kroków. Najpierw zadajemy klientom pytanie: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę innym?”. Odpowiedzi zbierane są zwykle za pomocą ankiet online lub telefonicznych.
Następnie klasyfikujemy zgromadzone dane według skali NPS. Odpowiedzi ocenione na 9-10 to „Promotorzy”, 7-8 to „Neutralni”, a 0-6 to „Krytycy”.
NPS obliczamy poprzez odjęcie procentowego udziału „Krytyków” od procentowego udziału „Promotorów”. Wynik może wynosić od -100 do +100, gdzie wynik dodatni oznacza, że więcej osób poleciłoby firmę, a wynik negatywny oznacza, że więcej osób by jej nie poleciło.
Na podstawie wyników podejmujemy działania mające na celu poprawę doświadczenia klienta i zwiększenie lojalności. To może obejmować identyfikację obszarów do poprawy, analizę przyczyn negatywnych opinii oraz podejmowanie konkretnych działań naprawczych.
Co istotne, proces analizy Net Promoter Score jest cykliczny, dlatego ważne jest monitorowanie postępów w czasie. Regularne badania NPS pozwalają firmom śledzić zmiany w doświadczeniu klienta i oceniać skuteczność wdrożonych usprawnień.
Czy NPS nadal jest wymierny?
Branża lotnicza, centra handlowe i mniejsze butiki chętnie przyjęły Net Promoter Score jako podstawowy wskaźnik satysfakcji i lojalności klienta. Jednak świat handlu detalicznego jest równie zróżnicowany, jak i konkurencyjny. Marki rywalizują o uwagę klientów w coraz bardziej cyfrowym krajobrazie, dlatego muszą wykraczać poza samo badanie Net Promoter Score.
Sektor CX (Customer Experience), czyli po prostu doświadczeń klienta, przeszedł ogromne zmiany, głównie ze względu na rozwój mediów społecznościowych i trendu zbierania opinii online. Czy w takiej rzeczywistości korzystanie z NSP nadal ma sens?
– Nasze analizy pokazują, że dla 65 proc. przedsiębiorstw NPS wciąż jest użytecznym narzędziem. Jednak w obliczu rozwoju mediów społecznościowych i sposobów wyrażania opinii przez klientów, ocena doświadczeń klientów jest nieco bardziej złożona. Połączenie NPS z innymi wskaźnikami, takimi jak CSAT, CES itp. pozwala uzyskać bardziej kompleksowy obraz doświadczeń klientów – tłumaczy ekspert ze Sparta Loyalty.
Relacja między Net Promoter Score a innymi wskaźnikami
Chociaż Net Promoter Score (NPS) był kiedyś uznawany za w zasadzie jedyny słuszny wskaźnik lojalności klienta, aktualne badania sugerują, że może nie wystarczać do pełnej oceny satysfakcji konsumentów.
Tezę tę potwierdza artykuł naukowy z 2021 roku “Net Promoters Score and its relation to other marketing customer satisfaction measures” autorstwa Jolanty Wyród-Wróbel i Grzegorza Biesoka. Dowiedziono w nim, że sam NPS może nie pokazywać całej prawdy. Ale kiedy już połączy się go z innymi wskaźnikami, takimi jak CSAT (Customer Satisfaction Score) czy CES (Customer Effort Score), można uzyskać pełniejszy i rzetelniejszy obraz doświadczenia klienta. CSAT pokazuje ogólne zadowolenie, a CES ocenia, jak łatwo klientom jest korzystać z produktu lub usługi. Łącząc te dwa wskaźniki z NPS, firmy mogą jeszcze lepiej zbadać doświadczenie klienta.
Quo Vadis NPS?
– Wraz z dalszym rozwojem technologii, takich jak np. sztuczna inteligencja i narzędzia do analizy danych, będą pojawiać się nowe sposoby gromadzenia i interpretacji informacji na temat poziomu zadowolenia klientów. Dzięki temu firmy będą mogły uzyskać dokładniejsze i bardziej dogłębne spojrzenie na opinie konsumentów, co umożliwi im podejmowanie lepszych decyzji i wprowadzanie skuteczniejszych działań naprawczych – dodaje Tomasz Wawrzynów.
NPS nadal pozostaje użytecznym narzędziem do pomiaru satysfakcji klientów i lojalności, ale jego rola i znaczenie będą podlegać modyfikacji. Wraz z postępem technologicznym i zmieniającymi się preferencjami klientów NPS musi ewoluować, żeby pozostać skutecznym narzędziem do zarządzania doświadczeniem użytkowników.
