Jednym z poważniejszych wyzwań, przed którymi staje coraz więcej przedsiębiorstw, jest usprawnienie obsługi klienta. Oczekiwania osób kontaktujących się z firmami szybko się dziś zmieniają. Obecnie coraz częściej liczną one m.in. na możliwość korzystania z wielu kanałów komunikacji, z których każdy ma pozwalać uzyskać informacje czy pomoc techniczną bez konieczności długiego czekania na odpowiedź. Spełnienie tych potrzeb ułatwiają systemy Contact Center, które w ramach jednego narzędzia łączą wszystkie kanały komunikacji, ułatwiając ich obsługę. Jednak, aby dział BOK pracował jeszcze efektywniej, należy stosować technologie automatyzujące kluczowe procesy – sprawdź, jak usprawniają one obsługę klienta!
Poznaj podstawowe narzędzia automatyzujące procesy obsługi klienta
Jeśli prowadzisz firmę, zapewne doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, że wiele zapytań klientów w ogóle nie wymaga interwencji konsultanta. Oczekują oni np. uzyskania podstawowych porad technicznych czy informacji o ofercie, które znaleźć można bezpośrednio na firmowej stronie. Rozwiązywanie takich zgłoszeń przez pracowników BOK zabiera im cenny czas, który mogliby poświęcić na zajmowanie się trudniejszymi sprawami. W skrajnych przypadkach prowadzi to do ich przeciążenia, co przekłada się na wydłużenie obsługi klienta.
Dzięki automatyzacji osoby kontaktujące się z firmą mają możliwość samodzielnego uzyskania informacji. Jeśli natomiast sprawa jest bardziej skomplikowana, zostaną połączone z konsultantem, który będzie mieć odpowiednie kompetencje do udzielenia wsparcia.
Wszystko to jest możliwe dzięki:
- chatbotom – wykorzystując algorytmy AI, są w stanie prowadzić tekstową rozmowę z klientami,
- voiceboty – są rozwinięciem chatbotów, gdyż działają na podobnej zasadzie, jednak mają zaimplementowane zaawansowane technologicznie skrypty rozpoznawania mowy,
- IVR – pełnią funkcję automatycznej sekretarki.
Jak automatyzacja wpływa na doświadczenia klientów?
Wdrażanie automatyzacji w obsłudze klienta to nie tylko krok w stronę nowoczesności, ale przede wszystkim realna zmiana w postrzeganiu naszej firmy przez klientów. Wprowadzenie systemów, jak chatboty czy voiceboty, które odpowiadają na proste zapytania w czasie rzeczywistym, znacząco skraca czas oczekiwania na pomoc. To jednak tylko wierzchołek góry lodowej. Zaawansowane algorytmy potrafią analizować historię interakcji, dzięki czemu każda odpowiedź może być dostosowana do indywidualnych potrzeb pytającego. Kiedy klient otrzymuje szybką i trafną pomoc, jego zaufanie do marki rośnie, a lojalność wzmacnia się. Badania rynkowe wskazują, że firmy, które zainwestowały w takie rozwiązania, notują wyraźny wzrost satysfakcji swoich klientów. Inwestycja w automatyzację, oprócz oczywistych korzyści operacyjnych, przekłada się więc bezpośrednio na pozytywne doświadczenia klientów, co jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu każdej firmy.
Jak jeszcze automatyzacja może usprawnić obsługę klienta?
Nowoczesne narzędzia IT mogą znacząco usprawnić funkcjonowanie działu obsługi klienta, między innymi poprzez zmniejszenie obciążenia pracowników związanego z rejestrowaniem każdego zgłoszenia i aktualizowaniem jego statusu. W tej roli doskonale sprawdza się tzw. ticketing system.
Monitoruje on zapytania ze wszystkich kanałów komunikacji, wprowadza je do bazy danych i nadaje odpowiednie priorytety. Co więcej, na podstawie ustawionych filtrów, może automatycznie przekierowywać zgłoszenia do odpowiednich działów firmy lub konkretnych pracowników. Automatyzacja znajduje zastosowanie również w procesach związanych z telemarketingiem. Narzędzia wykorzystujące technologię AI potrafią z dużą precyzją określić preferencje klientów na podstawie analizy zgromadzonych danych. Dzięki temu możesz tworzyć jeszcze bardziej spersonalizowane oferty, co zwiększa poziom satysfakcji klientów z oferowanych usług.
Przeczytaj też: Co to jest ticketing system i jak działa w firmie?
Inwestycja w narzędzia do automatyzacji procesów obsługi klienta będzie się zwracać!
Jak widzisz, automatyzacja usprawnia obsługę klienta w wielu obszarach. Pamiętaj, że przekłada się ona nie tylko na podniesienie wydajności pracy działu BOK. Profesjonalnie i szybko obsłużony klient, który uzyskał precyzyjne informacje zgodne ze swoimi oczekiwaniami, z pewnością doceni pozytywne doświadczenia z kontaktu z firmą. W efekcie łatwiej będzie Ci zarówno docierać z ofertą do nowych kontrahentów, jak i utrzymywać dobre relacje z obecnymi. Inwestycja w nowoczesne technologie będzie więc stopniowo zwracać się w postaci m.in. rosnących obrotów.
Warunkiem osiągnięcia wszystkich tych korzyści jest wdrożenie nowoczesnych systemów oraz narzędzi IT – najlepiej autorskich, przygotowanych przez cenionych na rynku specjalistów.
Artykuł sponsorowany
