Ile czasu i pieniędzy sztuczna inteligencja może zaoszczędzić w biznesie

Przedsiębiorcy uważają, że pewne nakłady czasu i pieniędzy są nieodłączną częścią prowadzenia biznesu. Ale może tak nie być, jeśli uzbroisz się w nowoczesne technologie. Przekonały się już o tym firmy korzystające ze sztucznej inteligencji. Platforma Ringostat (wchodzi w Netpeak Group) obliczyła, na czym można zaoszczędzić dzięki niej: od wydatków na personel kontroli jakości po codzienną oszczędność cennych godzin pracy. Zwolniony budżet i czas można wykorzystać do wygenerowania jeszcze większego zysku.

Wynagrodzenie specjalisty ds. kontroli jakości

Prawie każda duża firma ma specjalistę, który nadzoruje obsługę połączeń. Jego praca jest głównie czysto mechaniczna:

• słuchanie rozmowy;
• odnotowanie, czy menedżer podczas rozmowy wykonał określone czynności, np. zwrócił się do klienta po imieniu;
• ocenianie opracowania połączeń według określonych kryteriów.

Za takie rutynowe czynności supervisor otrzymuje ponad 12 tys. zł – wynika z danych portalu Jooble. I często taki specjalista jest potrzebny więcej niż jeden.

Możesz zaoszczędzić tę niemałą kwotę, powierzając kontrolę połączeń sztucznej inteligencji. Istnieją już rozwiązania, które mogą wykonać tę pracę nawet lepiej niż człowiek. 

1. AI transkrybuje rozmowy audio na tekst, szczegółowo je analizuje i ocenia menedżerów.
2. Rozwiązanie wykorzystuje kryteria oceny przyjęte właśnie w Twojej firmie. Ponieważ sztuczna inteligencja uczy się dokładnie na Twoich procesach: skryptach rozmów, regułach, instrukcjach itp.
3. Sztuczna inteligencja posiada elastyczną logikę, która uwzględnia wiele scenariuszy rozmowy. Załóżmy, że z klientami komunikują się trzy działy: call center, dział sprzedaży i pomoc techniczna. Z kontekstu rozmowy rozwiązanie zrozumie, z jakim działem odbywa się rozmowa i zastosuje odpowiedni model scoringowy.
4. Sztuczna inteligencja uczy się, które działania menedżera powinny być punktowane. W rezultacie otrzymasz tabelę podsumowującą z oceną pracy każdego menedżera.

Takie narzędzie zachowuje się jak supervisor, który pracuje w Twojej firmie od wielu lat i doskonale zna jej procesy. Ale nie musisz mu wypłacać wynagrodzenia.

Wyższe wynagrodzenie dla specjalisty ze znajomością języków obcych

Jeśli firma działa na rynkach zagranicznych, musi także zatrudniać supervisorów, którzy rozumieją lokalne języki. Przykładowo wynagrodzenie specjalisty ze znajomością języka greckiego może wynieść nawet 20 000 zł. Jednocześnie kierownik zmuszony jest ślepo polegać na takim supervisorze, gdyż on sam nie będzie w stanie sprawdzić jakości jego pracy.

Sztuczna inteligencja również usuwa ten problem, ponieważ rozumie wiele języków. Istnieją rozwiązania, w których możesz wybrać, czy transkrybować każde nagranie w języku rozmowy, czy przetłumaczyć na angielski.

Czas na kontrolę komunikacji z klientami, zwłaszcza podczas wideo spotkań

Zdarza się, że firma nie ma osobnego supervisora, a kontrolą połączeń zajmuje się szef działu sprzedaży, kiedy ma czas. Przykładowo poświęca na to od dwóch do trzech godzin pod koniec każdego dnia lub raz na kilka dni. 

To podejście ma kilka wad. Po pierwsze, wyobraź sobie, jak wiele pożytecznych rzeczy mógłby zrobić menedżer lub lider zespołu w tym czasie. Na przykład ulepszyć scenariusze rozmów, wdrożyć nowe metody sprzedaży lub osobiście zawrzeć umowę ze szczególnie ważnym klientem. Ilekroć czołowy menedżer odkłada to na później ze względu na brak czasu, firma traci zyski.

Czasu na kontrolę potrzeba całkiem sporo, nawet jeśli nie poświęcamy na nią całego dnia.  Wyobraźmy sobie, że w dziale sprzedaży pracuje 5 menedżerów i każdego dnia trzeba wysłuchać przynajmniej dwóch rozmów każdego z nich. Jeśli dialogi trwają zwykle co najmniej 10 minut, to wychodzi ponad 8 godzin tygodniowo, czyli cały dzień roboczy. A jeszcze trzeba wystawić opinię, więc otrzymujemy następujący obraz:

Dzięki sztucznej inteligencji zaoszczędzisz ten czas, ponieważ rozwiązanie analizuje 100% komunikacji. Istnieje na przykład rozwiązanie, w którym można nawet pobrać nagranie spotkania wideo lub rozmowy nagranej na dyktafonie. Na przykład prezentację wideo, lekcję online, konsultację itp. Sztuczna inteligencja przeanalizuje te pliki tak samo jak połączenia telefoniczne. Wyniki analizy można niemal natychmiast zobaczyć w raportach sztucznej inteligencji.

„Koszt” błędów

Gdy rozmowy są podsłuchiwane wybiórczo, zawsze istnieje ryzyko, że przeoczy się coś ważnego. Bo powiedzmy, przełożony wysłuchał 10 dobrze przeprowadzonych rozmów, a w jedenastej popełniono fatalny błąd. Przy czym nie da się wizualnie rozróżnić, czy któryś z dialogów wymaga szczególnej uwagi. Chyba że można zwrócić uwagę na nienormalnie długie lub nienormalnie krótkie dialogi. Ale to też zwykle o niczym nie świadczy.

Jeśli menedżerowie popełniają błędy, a kierownictwo ich nie zauważa, firma może regularnie tracić klientów i zyski. Co więcej, niezadowoleni klienci mogą zostawić negatywne recenzje i w efekcie odstraszyć innych potencjalnych klientów.

Nawet jeśli supervisor zauważył błąd, musi poświęcić dodatkowy czas na:

• wskazać cytat z rozmowy;
• odnotować kod czasowy, w którym wystąpił błąd, aby menedżer lub przełożony mógł odsłuchać fragment;
• napisać, jak pracownik powinien zachować się idealnie.

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji robią to wszystko automatycznie. AI bierze pod uwagę, co dokładnie jest uważane za błąd w Twojej niszy, wyłapuje błędy i podpowiada, jak je naprawić. Rozwiązanie „odczytuje” także ogólny nastrój rozmowy, nastrój menedżera i klienta. Dzięki temu można zauważyć sytuacje, gdy formalnie nie było błędów, ale kupujący pozostał niezadowolony. Przypuśćmy, jeśli pracownik był apatyczny, czy też nie był wystarczająco uprzejmy.

Oto prawdziwy przykład tego, jak sztuczna inteligencja pomaga uniknąć „kosztownych” błędów: jednym z użytkowników rozwiązania Ringostat AI Supervisor jest zagraniczna agencja nieruchomości. Zgodnie z prawem obowiązującym w tym kraju nieruchomości o wartości przekraczającej 10 000 euro nie można kupić za gotówkę. Nawet częściowo. Dlatego sztuczna inteligencja musiała śledzić, jak reaguje menedżer, gdy klient pyta o taką możliwość. Dzięki temu firma unika ryzyka wysokiej kary w przypadku, gdyby pod pozorem kupującego zadzwonił do niej przedstawiciel urzędu skarbowego.

Ponadto sztuczna inteligencja sprawdza dialog pod kątem innych możliwych błędów:

• czy nie doszło do nieporozumienia — kiedy potencjalny nabywca pytał o jedną rzecz, a menedżer odpowiadał o czymś zupełnie innym;
• czy menedżer zaoferował alternatywne lokum, jeśli niezbędne zostało już zakupione lub szczegóły pierwotnego obiektu nie zadowalały kupującego.

Zapisywanie portretu klienta

Oto kolejna rzecz, bez której skuteczna sprzedaż nie jest możliwa, a która wymaga dodatkowego czasu. Wyobraźmy sobie, że odbyła się rozmowa z nowym klientem. Aby wszystko poprawnie zapisać i nie zapomnieć o niczym ważnym, menedżer musi:

• przesłuchać rozmowę; 
• kilka razy zatrzymać się na momentach, w których klient mówi coś ważnego o sobie lub swojej firmie;
• zapisać to w CRM. 

Jeśli rozmowa trwała 3 minuty, to tyle samo doliczamy na przesłuchanie i kolejne 3-4 minuty na zapisanie informacji. Razem wychodzi dodatkowe 7 minut na dialog z każdym nowym klientem.

Rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji poradzi sobie z tym znacznie szybciej i to bez ingerencji menedżera. Dzięki ukierunkowanemu szkoleniu AI będzie w stanie wyróżnić kluczowe informacje o Twoich klientach i ująć je w osobnej sekcji. Wystarczy, że menedżer weźmie to pod uwagę i skopiuje do CRM.

Unikanie wydawania pieniędzy na reklamy, które nie działają

Sztuczna inteligencja przyda się także marketingowcom. Przecież oni też muszą od czasu do czasu analizować połączenia, żeby zrozumieć jakość ruchu użytkowników, jaki niesie ze sobą reklama. W tym względzie przydatne będzie połączenie sztucznej inteligencji i śledzenia połączeń.

1. Filtruj rozmowy z konkretnego źródła, kanału, kampanii i słowa kluczowego. Przeczytaj podsumowanie dialogu zarejestrowanego przez sztuczną inteligencję. Może ona także wskazywać, czy rozmowa zakończyła się ważnym wydarzeniem: wystawieniem faktury, zamknięciem transakcji itp.

2. Zobacz, jakiego rodzaju rozmowy pochodzą z różnych źródeł reklam. Na przykład sztuczną inteligencję można nauczyć kategoryzowania dialogów. Powiedzmy konsultacja, omówienie płatności, doprecyzowanie szczegółów umowy. W takim przypadku możesz odfiltrować np. rozmowy o statusie „Spam” i analizować, które reklamy je generują.

3. Przeanalizuj słowa kluczowe, które sztuczna inteligencja zbiera po rozmowie. To właśnie te słowa pojawiały się najczęściej w dialogu. Znając je, możesz poszerzyć listę słów kluczowych lub zwiększyć budżet na produkty reklamowe, o których najczęściej mówią klienci.

Podsumujmy: ile czasu i pieniędzy zaoszczędzisz dzięki sztucznej inteligencji

1. Ponad 12 tysięcy złotych możesz zaoszczędzić, jeśli powierzysz pracę supervisora sztucznej inteligencji. Jeżeli potrzebny jest supervisor ze znajomością języka obcego, kwota ta może wzrosnąć do 20 tysięcy złotych.
2. Jeśli w dziale sprzedaży pracuje 5 menadżerów i trzeba każdego dnia wysłuchać przynajmniej 2 rozmowy każdego z nich i przekazać informację zwrotną, AI zaoszczędzi ponad 13 godzin tygodniowo. Chociaż liczba ta jest w rzeczywistości znacznie wyższa, ponieważ sztuczna inteligencja analizuje 100% wszystkich rozmów.
3. Sztuczna inteligencja pomoże Ci zarobić więcej, unikając błędów, które prowadzą do utraty klientów. Automatycznie rejestruje niedociągnięcia, które zauważyła podczas rozmowy i podpowiada, jak je wyeliminować.
4. Sztuczna inteligencja pozwoli Ci zaoszczędzić do 7 minut po każdej rozmowie z nowym klientem. Automatycznie stworzy portret klienta z jego odpowiedzi, a menadżer nie będzie musiał robić tego ręcznie.
5. Marketingowiec będzie mógł podjąć wyważoną decyzję o przeznaczeniu budżetu reklamowego. Pomoże w tym połączenie śledzenia połączeń i sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja powie, które źródła reklam generują spam, a które wartościowe leady. Można też zauważyć słowa kluczowe, które warto zastosować w reklamie lub produkty, które warto aktywniej promować.